为有效预防、及时控制和妥善处理住房公积金服务大厅可能出现的各类突发性事件，建立统一、规范、高效的防范和处置机制，提高应急工作能力，结合公积金服务大厅实际，特制定如下应急工作预案。

一、适用范围

本预案适用于市中心服务大厅和平煤分中心服务大厅（以下简称大厅）发生的突发性事件，主要包括：出现办理贷款客流高峰异常；出现办理提取客流高峰异常；业务系统出现故障、用电系统出现故障；其他突发性事件。

二、基本原则

按照“信息畅通、反应迅速、协调有序、处置高效”的原则妥善处置突发性事件，做到早发现、早报告、早控制、早解决，严防事态进一步扩大，最大限度地防范和降低事件造成的危害。

三、机构职责

在市中心分管主任领导下，设立住房公积金办理业务高峰时期及突发事件现场指挥组（下称现场指挥组），负责统一协调。

组　长：分管副主任

副组长：中心服务大厅主任、分中心服务大厅主任

成　员：应急监控人、职能科室相关工作人员

职　责：组织、指挥、协调各处室及全体工作人员参与应急工作，合理安排人员，实施应急工作预案机制，处置大厅发生的各类异常情况，组织开展善后工作，调查突发性事件原因。

四、工作机制

应急工作预案机制包括预警监测、预警发布、应急处置、恢复及评估四大部分。

（一）预警监测。大厅应急监控人做好大厅可预见业务高峰期、不可预见业务高峰期业务流量，业务支撑系统及其它应用设备故障征兆信息的监测和预测分析。大厅工作人员做好巡查安检工作，认真关注大厅可疑人员及物品，做到及时发现，详尽记录。　　

（二）预警发布。当发现本应急工作预案所列的紧急情况时，大厅应急监控人应在3分钟内将情况上报现场指挥组副组长。现场指挥组副组长应现场或电话确认事件发生的状况和原因，决定需要启动应急工作预案的种类，通知大厅做好应急处置工作，并在5分钟内上报现场指挥组组长，同时视情况进行不同范围的预警发布。

（三）应急处置。现场指挥组副组长组织大厅工作人员根据事件性质、范围、严重程度等，按本应急工作预案进行处置。

（四）恢复及评估。当应急情况消失，现场指挥组应立即进行恢复及评估，宣布解除预警及应急状态，各成员恢复原岗位，事后对应急保障行动及时进行总结评估，并提出改进建议和意见，以减少或杜绝类似事件发生。

五、具体预案

引导员、大厅保安负责维持大厅正常秩序，同时监控大厅现场客户流量。当出现客流异常时，应及时报告大厅应急监控人，应急监控人报告现场指挥组副组长、组长，根据下列不同情况分别由现场指挥组组长、副组长启动应急工作预案。

（一）出现办理贷款客流高峰异常。

1.市区服务大厅。

（1）当贷款实际等候户数为20户以上，应急监控人应及时向现场指挥组副组长汇报，由现场指挥组副组长统一调配，配备引导员1名、咨询员1名、综合柜员5－6名（1－6号窗口）。

（2）当贷款实际等候户数为30户以上，现场指挥组副组长应及时向现场指挥组组长汇报，由现场指挥组组长统一调配，配备引导员1名、咨询员2名、综合柜员6－7名（1－6号窗口，后台初审人员及电脑机动），同时要求业务承办银行增加人员。

2.分中心服务大厅。

（1）当贷款实际等候户数为10户以上，应急监控人应及时向现场指挥组副组长汇报，由现场指挥组副组长统一调配，增派综合柜员1名。

（2）当贷款实际等候户数为15户以上，现场指挥组副组长应及时向现场指挥组组长汇报，由现场指挥组组长统一调配，增派综合柜员、咨询员各1名。

（二）出现办理提取客流高峰异常。

1.中心服务大厅。

（1）当提取实际等候人数为40人以上，应急监控人应及时向现场指挥组副组长汇报，由现场指挥组副组长统一调配，配备引导员1名、咨询员1名、提取专柜开通4个（9－12号窗口）。

（2）当提取实际等候人数为50人以上，现场指挥组副组长应及时向现场指挥组组长汇报，由现场指挥组组长统一调配，配备引导员1名、咨询员2名、提取专柜开通6个（9－12号窗口、初审人员及电脑机动）。

2.分中心服务部大厅。

当提取实际等候户数为25户以上，应急监控人应及时向现场指挥组副组长汇报，由现场指挥组副组长统一调配，配备引导员1名、咨询员1名，

（三）业务系统出现故障。

遇到业务系统出现故障，无法提供正常服务时，大厅应急监控人应在第一时间内与信息技术科科长联系，反映情况，同时报告现场指挥组副组长、组长，由现场指挥组组长启动应急工作预案。

1.信息技术科回复半小时以内修复：配备引导员1名、咨询员2名。

2.信息技术处回复半小时以上，一小时以内修复：配备引导员2名、咨询员2名。

3.信息技术科回复需一小时及以上时间才能修复：配备引导员2名、咨询员3名；同时在大厅入口处张贴告示：“尊敬的客户：中心业务系统故障中，暂停办理业务，敬请谅解！”。

4.对于业务已在办理过程中或前来办理的客户，重点做好解释、登记工作，待系统修复后及时告知。

（四）用电系统出现故障。

遇到用电系统出现故障，无法提供正常服务时，大厅应急监控人应在第一时间联系相关部门反映情况，同时报告现场指挥组副组长、组长，现场指挥组组长启动应急工作预案。

1.相关部门回复半小时以内修复：配备引导员2名、咨询员1名。

2.相关部门回复半小时以上，一小时以内修复：配备引导员2名、咨询员2名。

3.相关部门回复需一小时及以上时间才能修复：配备引导员3名、咨询员2名；同时在大厅入口处张贴告示：“尊敬的客户：服务大厅用电系统故障中，暂停办理业务，敬请谅解！”。

4.对于业务已在办理过程中或前来办理的客户，重点做好解释、登记工作，引导客户至其它承办网点办理相关业务，待用电系统修复后及时通知。

（五）其他突发性事件。

大厅工作人员应根据职责分工，共同维护大厅秩序，做到积极防范、及时发现、妥善处置突发性事件。　

1.大厅工作人员要经常关注定期巡查大厅内公共场所的安全，如发现可疑人物、物品等异常情况，要及时汇报大厅应急监控人，大厅应急监控人要及时处置。

2.大厅工作人员在受理业务中，对情绪激动的客户，应及时做好安抚平息工作；大厅应急监控人和现场指挥组副组长对事态进行密切关注和协调，如出现客户有情绪激化的倾向，现场指挥组副组长应将客户领至接待室，继续做好安抚工作，控制客户情绪，并向客户做好解释和说明工作。如客户情绪进一步激化，应向现场指挥组组长汇报，及时处理。

3.当客户在大厅发生突发急病等特殊情况时，大厅应急监控人首先立即做好病人的相关救护措施，同时汇报现场指挥组副组长，及时联系120中心或病人家属，进行妥善处理。

4.大厅遭遇偷盗、抢劫，打架斗殴或客户情绪、精神失控等突发性事件时，大厅应急监控人首先汇报现场指挥组副组长，并协助保安控制场面，其次联系办公室，由办公室根据情况联系公安等相关部门，请求妥善处理。

5.大厅发生重大突发事件，如火灾等，所有工作人员应沉着冷静，把生命安全放首位。现场指挥组副组长应在第一时间汇报现场指挥组组长，并拨打119报警电话，同时联系办公室，在办公室专职人员未到来之前，先组织自救，有序安排客户疏散。专职人员到达后，大厅成员应积极配合做好现场处理和安置工作。在事件得到妥善处理后，大厅应急监控人应及时做好记录，并安排大厅正常对外服务。

6.应急工作预案人员配备，现场指挥组副组长应根据中心大厅、分中心大厅及热线中心业务繁忙程度，灵活安排、统一调配，以适应不断变化的实际状况。

六、日常防范

（一）引导人员应及时指引客户取号或到相关窗口办理业务；为取号客户查看所带资料是否齐全，以便客户及时补充材料；人流密集时段及时进行人员分流、疏散。

（二）咨询台工作人员除受理正常咨询外，在大厅业务繁忙时，协助取号，并承担为客户查看所带资料是否齐全，以便客户及时补充材料。

（三）柜面工作人员应主动维护好柜前客户凭号办理的秩序，指引未叫到号客户在等候区等待，避免出现柜前拥堵现象，防止客户间发生争执。

（四）办公室专职人员需经常对消防设备、安全设施等进行日常巡视、保养；认真督促保安人员，加强对行窃、故意破坏及损害行为的防范和处置。

（五）做好工作人员应对突发事件能力的培训和训练，熟悉预警工作机制流程，掌握正确的方法和技巧。

 

 

 

平顶山市住房公积金管理中心

                         2019年4月13日