近年来，江苏省盐城市住房公积金管理中心（以下简称“盐城中心”）围绕住房城乡建设部“惠民公积金、服务暖人心”服务提升三年行动要求，坚持“数字化赋能、标准化兜底、人性化服务”，多维发力推动服务向标准化、规范化、便利化升级，让惠民红利直达千家万户。

构建“广覆盖”服务体系 让办事更便捷

“现在租房提取不用跑窗口，手机点一点就能到账。”这是盐城缴存职工对住房公积金服务的直观感受。为打破业务壁垒，盐城中心以“清单化+手册化”为抓手，搭建起全维度服务体系。

标准化筑基，服务有“标尺”。根据住房城乡建设部要求，制定市住房公积金服务事项基本目录及实施清单，将住房公积金11个大项37个子项的设立依据、申请材料、办结时限等逐一明确，实现“无差别受理、同标准办理”，彻底消除“区域差异”“窗口差异”，服务透明度显著提升。同时出台服务标准化手册（试行），从服务环境、人员规范到应急流程、考核奖惩等8项内容细化标准，推动线上线下服务一体化融合。

便利化破题，办事少“跑腿”。聚焦“不见面”办理，实现服务事项与线上渠道“两个全覆盖”，线上服务长期稳居市生活服务移动应用平台“我的盐城”APP便民榜前列；推行“即时办”改革，上线开发商网厅贷款申请功能，实施还贷提取“零要件、不限次、即时办结”政策，租房提取免审即享按月划转服务。AI智能客服“盐小金”提供全天候咨询服务，为人工客服减压20%。

此外，盐城中心还推进企业开办、职工退休、住房贷款购房等“一件事一次办”，为群众带来顺畅便捷办事体验。

打造“有温度”惠民体验 让群众更暖心

“以前不懂住房公积金政策，现在社区里就能听宣讲、办业务，工作人员还手把手教线上操作。”某社区居民的反馈，正是盐城中心提升服务温度的生动缩影。

宣传接地气，政策入人心。盐城中心以“公积金就在您身边”为主题，通过短信、微信公众号、云课堂视频等渠道，解读政策、演示租房提取、还贷提取等线上操作；开展市、县联动的“四进、两送、两问”活动，组织团队进社区、进园区、进企业、进售楼处，“面对面”送政策、“手把手”教操作、“心贴心”征意见、“一对一”解难题。截至目前，活动已走访420家单位，接待缴存人问询1.7万人次，发放宣传材料1.1万份，收集有效问卷1.05万份，形成问题需求清单并加快研究解决，切实打通政策落地“最后一公里”。

打造新场景，服务更贴心。落实“跨省通办”“长三角一网通办”要求，通过全国住房公积金公共服务平台等渠道，提升13项跨省高频事项、8项长三角高频事项办理效率，按时办结率、线上办理率、群众满意率持续攀升；针对外卖骑手、网约车司机等灵活就业人员，推出“自愿缴存、弹性基数”政策，依托“我的盐城”APP开通线上缴存并给予1%补贴；为首次购房者提供贷款咨询、利率计算“一站式服务”，为离职职工简化提取流程，推动业务“网上办、掌上办、指尖办”成为常态。

打磨“高精度”管理模式 让服务更精准

“窗口整合后，不用来回跑多个窗口，一次就能办完业务，还有‘办不成事’接待室帮我们解决难题。”精准化服务，成为盐城住房公积金服务的又一亮点。

窗口提效，服务无死角。推行综合柜员制，将分散窗口整合为“综合窗口”，实行“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”模式；设立“跨省通办”“长三角一网通办”“盐商服务卡”专窗及“办不成事”接待室，专项解决群众“急难愁盼”问题；推进服务“一次一评”“一事一评”，实现线上线下评价全覆盖。

数据赋能，治理更精细。依托公安、社保接口自动核验新开户人员信息，确保数据精准；每周分析、每月汇总综合服务平台运行情况，完善知识库保障网上互动回答精准度，以数据治理夯实服务基础。

诉求响应，闭环更高效。强化12345/12329热线工单管理，做到“前端受理件件登记、中端转办件件到位、末端回访件件落实”。定期分析满意度数据与投诉工单，针对性制定改进措施。开展热线工作人员业务培训，提升咨询投诉应对能力，确保群众诉求“接得快、办得好、有回音”。

服务提升行动开展以来，盐城中心用标准筑基、以创新破题，让住房公积金服务既有“广度”更有“温度”，既重“效率”更显“精度”，以便捷、高效、优质的服务，助力住房公积金事业高质量发展，为万千家庭筑梦安居。